Según el autor, muchos empleados de supermercados aún no entienden la importancia de la buena atención. En Trujillo, el consumidor parece estar al final.

Por Helmut Lemke Bonicelli

De: Dominical, Diario La Industria 19-9-2010

¿Aló amor? Ya salí de la oficina, ¡quieres que te lleve algo? –Mmm, ¡sí, lo que tú quieras!. Después de esta conversación pienso en cómo hacer feliz a mi esposa con los veinte soles que puedo gastar sin afectar mi economía. Debo hacer una buena elección que multiplique mágicamente mis veinte soles en más de mil satisfacciones.

Ya en el supermercado, uno de los tantos que hay en nuestro actual y ‘desarrollado’ Trujillo, encuentro finalmente una cajita de deliciosos bombones importados que serán muy apreciados. Tomo la cajita con cariño y me dirijo hacia la cola de la caja registradora, mientras voy pensando en que vale la pena sacarse la mugre trabajando para obtener esas pequeñas satisfacciones. Imagino el momento en que mi esposa disfrutará de los bombones y todas esas cosas que a todos se nos ocurren cuando queremos demostrar nuestros sentimientos. Pero, de pronto, todo el mágico mundo de mi cabeza se ve sacudido por una realidad inevitable: la llegada a la caja registradora.

- Nas ares, (sonido gutural emitido por la cajera, el cual no logro descifrar si es buenas tardes o algún insulto entre dientes), ¿efectivo o tarjeta?

-  De pronto, la cajera agarra la cajita de bombones, la pasa por el escáner y luego del ‘bip’, tira la caja. Sí, como lo describo: TIRA LA CAJA DE ESFUERZO E ILUSIONES, sin ningún tipo de cuidado, magullando uno de los lados y parte de mis ilusiones.

La cajera y su evidente falta de capacitación y criterio lograron convertir en menos de un segundo la historia llena de satisfacción y felicidad que construí en mi mente en un momento incómodo, que minimizó cualquier valor sentimental que yo hubiera adicionado al producto.

Mi experiencia como publicista me ha enseñado que el consumidor no compra productos; compra ilusiones, felicidad y experiencias gratas a través de los productos que adquiere. Estas sensaciones deben mantenerse en todo lo relacionado a lo que compramos, desde la pubiciad hasta la forma en que finalmente lo adquirimos.

El factor esencial

La aparición casi intempestiva de los nuevos locales comerciales en nuestra ciudad durante estos últimos tres años todavía no ha logrado situarnos en la posición de consumidores desde la cual podamos exigir buen trato. Esta forma de ser del peruano promedio ha sido instaurada a lo largo de nuestra historia republicana, gracias al solemne “Largo tiempo el peruano oprimido·, estrofa, que por suerte, y gracias al conocimiento del poder de la repetición de las palabras y sus efectos en las personas, ha sido suprimido de nuestro himno nacional. Gracias a esta programación HIMNOtica, el promedio del consumidor peruano cree que los negocios le hacen un favor al dejarlos ingresar a su local. Bajo esta premisa los invito a observar cómo muchos clientes oprimidos, entre ellos usted que me está leyendo, entran tímidos y asustados a los supermercados para ser tratados de manera despectiva por gran parte del personal altamente calificado, desde cajeros hasta el personal de seguridad que de manera invasiva y según la apariencia detiene a familias enteras para certificar que los productos que llevan y que han sido pagados en sus totalidad.

Un estudio in situ

Retomando mi historia, luego de llegar a casa con un chocolate tradicional comprado en la bodega de la esquina, que por cierto costó cincuenta céntimos y valió más de mil emociones, decidí volverme científico y llevar a cabo una investigación en los 8 locales (si es que no son todos) de los relativamente nuevos supermercados durante 16 días realizando un total de 20 operaciones de compra entre pequeñas y grandes.

Con esta información y experiencia me senté pacientemente a tabular los resultados de mi experiencia y me encontré con esta aterradora verdad que mostraré en los resultados más saltantes: 75% de las cajeras no saludan adecuadamente, 60% de las cajeras arrojan los productos a las bolsas, 100% de las quejas por este tema no son atendidas de manera adecuada, 90% de los vigilantes toman la bolsa de productos que uno lleva en mano sin esperar la autorización respectiva (consideren que estos productos ya son de propiedad del cliente).

Esto es el reflejo de nuestra formación o la falta de ella, pues la ciudad no cuenta con una cultura de consumo. Debemos ser conscientes de que nosotros pagamos por el servicio que nos brindan; esa cajera, esa administradora, ese vendedor y ese agente de seguridad finalmente son nuestros empleados. Sí, por más tirado de los cabellos que suene, son nuestros empleados. Les sonreímos, los saludamos e incluso pagamos por adelantado sus sueldos y a pesar de eso no ofrecen una buena atención integral, concepto que ha llevado al éxito a países enteros.

Aprendamos a exigir que los lindos productos mostrados en alguna de las montañas de publicidad dejadas bajo nuestras puertas por estas empresas, vengan acompañados del mismo nivel de atención.

Esperemos que la ley de defensa del consumidor promulgada por el gobierno se haga extensiva a estas áreas y se cumpla, porque sólo desarrollándonos y dando lo mejor como personas podemos promover el verdadero desarrollo del país.

Ojalá que esto cambie pronto

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